Bonjour à Toutes et à Tous,
La CFDT 36 34 a donc été reçue à la DNT et à sa demande le 14 Octobre dernier, l'occasion de faire le point sur les dossiers du moments, et de remonter nos dernières constatations et revendications...
Bien evidemment, le principal sujet de discussion aura été la fameuse "Spécialisation Métiers" et son lot de changements annoncés sur l'ensemble des plateaux pour le 1er janvier 2011 !
La délégation CFDT était composée de Jemel BOUHOUTE (CCS Rennes), Gilles THOLLET (CC lyon), Christian ILLY (Resp. Fédéral Courrier) et de Yohann MENARD (Délégué Multisites CFDT 36 34), côté DNT : Laurent JOFFRE (DRH) et Alain DRILLET (Le Boss... lol)
Pour entamer cette rencontre qui aura duré + 3H... Alain DRILLET a souhaité faire un "Point de Contexte" en rappellant que La Poste affichait à la fin de ce 1er semestre des résultats dans le vert... avec + de 200 Millions d'€ d'avance sur le plan de Marche
Oui, On est d'accord... !!! mais a quel prix ???, pour la CFDT, La Poste va trop vite, trop loin, trop fort - départs non remplacés, externalisation... et beaucoup de collègues qui se sentent de + en + exclus et à l'intérieur même du Groupe !)
Pour la Télévente sur un objectif Annuel (que nous ne communiquerons pas ici, pour des raisons de concurrence), la DNT affiche une "confortable avance de 25 Millions..."
2010 restera donc une très bonne année pour le Courrier, mais clairement pas, pour tous les Postiers ! et n'oublions pas non plus, que l'inéductable baisse des volumes se poursuit... avec un -3,7% !
Après cette intervention, Jemel a de suite "Poser le décors" sur les retombées que nous avions des TESTS en cours, et interpellé AD sur le principe de : "Pourquoi changer ce qui fonctionne ?"
Pour Alain Drillet, la spécialisations Métiers
est nécessaire au vu des points suivants :
Malgré un certain regain économique, les appels entrants baissent de 10% à N-1, une situation résultante du MultiCanal que La Poste a choisi de développer (Téléphone, Internet, BP...) mais qui ne doit pas être occulté.
Notons d'ailleurs, que tout le secteur des centres d'appels affiche une baisse d'environ 10% sur les volume d'appels entrants... La Poste n'est donc pas plus résistante que les autres, mais juste au niveau ! (Voir notre Twitter, ou nous vous évoquions il y a quelques jours, un regain d'activité attendu pour le secteur, on parle de +4 à +5% pour 2011... )
A.D revient également sur le récent "partenariat" conclu avec l'Enseigne et la mutualisation de ses 1,1 million de "Petits Pros", qui viennent s'ajouter à nos déjà, 300 000 clients en propre. Les règles du jeu vont donc être modifiées ! A.D persiste... "Nous devons répondre à nos clients actuels et aux clients futurs !"
Pour lui, "La spécialisation métiers" n'est pas LA réponse mais UNE des réponses ! Le multicanal a besoin d'un HUB et la Télévente en est un, appeller et être rappellé, obtenir un RDV physique , tout ça, nous pouvons le proposer !"
Suite à ces "Bons Mots", Gilles est intervenu pour rapeller que cette spécialisation Métiers était avant tout, une adaptation et une spécialisation de l'accueil... mais pas des produits !
La CFDT n'est pas contre le changement ni l'évolution des fonctions en Télévente, mais dès le départ nous avons posé nos conditions ! (voir tract de février 2010)
Productivité, OR NOT Productivité ?
A notre question sur la productivité attendue d'une telle organisation, A.D nous assure ne pas en réaliser et évoque des effectifs constants en 2011, il en profite même pour annoncer la prochaine mise en place de "Forum Découverte" (la CFDT demande depuis longtemps des P.O) sur l'ensemble des agences, afin de donner l'opportunité aux collègues de venir découvrir la Télévente de plus près et de ses opportunités de carrière ! (et après on fait quoi ? lol)
Nous sommes aussi revenu sur nore présence territoriale... (6 plateaux en France). Alain Drillet acquiese, c'est une force et il est nullement question d'en modifier le périmètre ! (on déménagera pas... lol)
Sur ce point, nous pensons à la CFDT que La Poste ne communique d'ailleurs pas assez sur ce côté Internalisé et présence en régions... au lieu de parler de "spécialistes entreprises" (accroche un peu barbare), nous ferions mieux de citer notre "ville", car c'est plutôt ça que nos clients veulent entendre ! >> "Ha... vous êtes à Lyon ? vous n'êtes pas au Maroc ?"
Sur le TEST en lui même, A.D dit entendre nos Griefs et ceux remontés de Lille et Lyon, il nous explique un peu tardivement (à notre goût...) que ces 2 plateaux n'ont pas réalisé le même TEST !
En effet, à Lyon, l'accent a été mis sur le Sortant Pur (Prospection) et à Lille sur du Sortant plus "Light" avec par exemple le traitement des apports... (ce qui est sûr, c'est que dans ces 2 agences, les constatations ont été rapides et des 2 côtés... lol)
Suite à cette période de 6 mois (Mars à Septembre), A.D a déjà des certitudes ! (ouf... lol), pour lui l'appel sortant devra être "très très très orienté fidélisation !", l'appel sortant de pure prospection viendra en dernier lieu et ne pourra exceder les 25% "Grand Maximum..."
1) Appels sortants FID
2) Traitement des Apports
3) Appels de Prospection
Il en profite également pour nous rappeller que plus d'un client sur 2, ne renouvelle pas son contrat de marketing direct ! (40%)
Pour A.D, le "Sortant" devra être l'occasion de réaliser de "Vrais Bilans de Campagne" et de si possible "Développer les Ventes Croisées" (ex : de destineo a maileva) ou de "Montée en Gamme" (ex de GEO à Select).
Quand on parle de commissionement, il valide qu'une telle organisation imposera 2 commissionnements et de multiples règles, il nous annonce d'ailleurs avoir perçu quelques points noirs que nous lui avions remontés sur le "Bonus/Malus" et annonce des aménagements... (on avait encore raison... pffffffffff)
Sur le dossier, aussi important que le commissionnement, la CFDT 36 34 a demandé a rentrer de plein pied dans le chantier et de participer à sa conception pour 2011, il nous est évident que l'organisation actuelle en groupe de travail nous paraît "assez pilotée"... CQFD !
Coté Organisation, A.D évoque des bouleversements... avec la possibilité d'une refonte de l'Orga actuelle, avec un fonctionnement type plateau Nord Est et des équipes qui géreraient leur propre DOTC, leur propre portefeuille, et auraient même dans leur effectif et sur leur marguerite, un Conseiller Clientèle Stratégique... (la CFDT a toujours emis le souhait de voir la télévente fonctionner de cette manière :-) A suivre, car il s'agit de "projet" !!!
Coté Back Office pas de changements annoncés pour le moment...
La quotité des CC en entrant se situerait en 8 et 10 selon les plateaux, soit en moyenne 20% de l'effectif... (sachant que les débords entrants entre plateaux sont actuellement testés entre Lille et Lyon)
Pour tenter de conclure ce premier RDV d'échanges, il est intéressant de constater que la DNT a modifié son planning de déploiement sur la "Spécialisations Métiers", en effet, A.D s'abandonne à une confidence (lol) "je pensais que ça irait plus vite, mais d'autres points doivent êtres peaufinés !", j'ai donc décidé de décaller sa totale mise en place, à mai 2011 (on en attendait pas moins... et on est pas surpris !)
Concrètement 2 plateaux plutot situés au Sud d'une ligne "La Rochelle/Mâcon" rejoindrait la deuxième phase de Test en Janvier, portant le total des "Testeurs" a 4, pour une généralisation prévue en Mai 2011... seront abordés lors de cette deuxième phase, des points comme les spécifités régionales (Fort taux d'IP par ex...) et chaque DVT "disposerai" de la marge nécessaire pour tester tout ce qui pourrait lui sembler pertinent. (on va les aider...lol)
Voilà pour ce résumé non exaustif de ces longs échanges, qui ont été parfois houleux, mais toujours courtois, chacun a pu exprimer ses idées, ses remarques, il nous semble que cette rencontre a été constructive ! Mais c'est bien sûr dans les faits que nous jugerons, si elle l'a réellement été !
Nous reviendrons prochainnement sur le Blog, sur plusieurs dossiers connexes évoqués ce 14/10, comme le projet "COMETE" au Front Office ou encore les "Téléconseillers" (qui ne disparaitrons pas, ouffff !)
Enfin, si vous souhaitez en savoir et en entendre plus, nous vous donnons rendez-vous dans nos différentes HMI en plateau...
Désolé pour le Roman et à tout à l'heure dans les Cortèges !
L'équipe du Blog
PS : les photos illustrant cet article, sont des stickers apposés dans différentes salles du Siège Courrier à Brune, Paris 15.
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