Bonjour à Toutes et à Tous,
Débuté à 1OH, bouclé à 15H... il aura fallu près de 5 heures (sans même une pause déjeuner !) pour faire le tour (ou presque) des dossiers du moment !
Ce 1er CHSCT Télévente, s'est vite transformé en réunion marathon ou chacun aura pris le temps de faire entendre sa voix...
La Poste était représentée par Alain DRILLET (D.N.T), Laurent JOFFRE (DRH) et Muriel NADAN (Resp Animation), de l'autre côté de la table, la CFDT était représentée par Yohann MENARD (CC Rennes) et Gilles THOLLET (CC Lyon).
La CFDT a souhaité s'exprimer en début de séance via une déclaration préalable, la voici :
« Voilà de nombreuses années que nous le réclamions, le CHSCT Télévente est enfin crée, et la CFDT 36 34 s'en félicite, même si avouons-le, l'accouchement fut été particulièrement long !
La CFDT 1er Syndicat en Télévente continuera de porter au plus haut les revendications des salariés de la branche télévente, via ces nouveaux rendez-vous, tout en étant bien conscient que tout ne se règle pas en séance de CHSCT...
Nous profiterons donc de la séance du jour pour annoncer et/ou rappeler nos principales demandes en matière de conditions de travail et de sécurité, nous appuierons ainsi sur la nécessaire candidature au fameux label de responsabilité sociale, revendiqué dès 2004 par la CFDT et crée par Jean-Louis BORLOO en 2005. Depuis cette date, ce label a fait ses preuves, il est devenu un indicateur clé des pratiques sociales des acteurs du secteur relation client et de leurs clients... Il apparaît désormais comme le garant de l’image sociale et de l’éthique de l’entreprise qui y adhère.
Pour rappel La Poste est membre depuis sa création de l'AFRC (Association Française de la Relation Client), qui gère l'attribution du label, et nous souhaiterions qu'elle y prenne toute sa place, et prétende dès cette année à la labelisation catégorie « Centres de Relations Clients Intégrés », rappelons que le courrier possède désormais de nombreux centre d'appels entre le 36 34 commercial, la partie SCCE ou encore le récent 36 31.
Nous devrons également nous pencher ensemble sur des sujets comme les temps de pause, l'aménagement de salle de détente, la gestion du stress, l'ergonomie ou la création d'un véritable parcours de carrière...
Pour conclure, la CFDT souhaite que les futures rencontres CHSCT soient organisées directement sur des plateaux, pour être au plus près des problématiques locales...»
Une fois les présentations faîtes, nous nous sommes attelés au projet du règlement Intérieur de ce nouveau CHSCT.. après plus d'1H de débat nous avons mutuellement convenu, que la copie était à revoir et à re-soumettre lors du prochain rendez-vous... Alain DRILLET valide par ailleurs notre proposition de "délocalisation" du CHSCT avec un déplacement toutes les 2 réunions.
Le temps est ensuite venu de passer aux comptes rendu des CHSCT territoriaux, Lyon, Bordeaux, Marseille, Fontenay, Issy, et Rennes se sont exprimés.
La CFDT 36 34 a demandé la mise en place d'une dotation nationale de "tapis de souris ergonomique" pour éviter que les poignets deviennent rapidement le centre de nos revendications... nous avons remis à la DNT, un devis précis sur ce point avec un budget très raisonnable estimé à mois de 2000 €, ce voeux est enregistré pour réponse à donner.
Nous avons également souhaité que La Poste via la DNT postule dès cette année au label de Responsabilité sociale délivré par l'AFRC... En effet cette candidature permettrait de balayer et de se mettre en « conformité » sur bien des points, allant de la gestion du stress et de ses causes au parcours de carrière Télévente...
Enfin, nous nous sommes mis à « Benchmarker » mais à notre façon... en remettant à la DNT plusieurs photos d'une salle de détente récemment créée dans les 2 centres d'appel d'une chaîne cryptée bien connue...
Ces salles de détente ne remplacent pas les salles de pause, mais sont là pour accueillir les conseillers et leur offrir quelques minutes de calme. A l'intérieur de ces espaces conviviaux on retrouve des poufs, des fauteuils vague, une méridienne, le tout agrémenté de mobilier design, aux couleur pastel très reposantes...
On y écoute aussi de la musique d'ambiance, en contemplant de petits espaces aménagés type bambouseraie artificielle, bref un « véritable espace de décompression »... Aujourd'hui, avec un budget réduit, de l'imagination et quelques m2, on peut réaliser de tels espaces, La DNT va donc examiner le dossier...
Comme tout est question de budget, l'ensemble des organisations syndicales présentes ont tenu à rappeler qu'on ne pouvait pas faire d'économie sur les dossiers relatifs aux conditions de travail, d'hygiène et de sécurité. La DNT s'est engagée sur ce point à nous annoncer le 1er Budget dédié CHSCT lors de notre prochaine rencontre.
Au sujet des locaux, Il a été notamment remonté que des insectes microscopiques type "araignées" sévissait sur les moquettes de plusieurs plateaux (Rennes, Fontenay, Bordeaux), la médecine de prévention interpellé sur le sujet par Fontenay il y a quelques semaines aurait exclu les puces, et privilégierai donc les araignées, nous avons collectivement demandé un grand Nettoyage !
Concernant l'étude des moyennes élevées de jour d'absence par année/agent par rapport au courrier en général, Alain DRILLET nous assure avoir pris la mesure du Malaise existant en télévente... et nous avons passer en revu les nombreux irritants bien identifiés... (stress de l'objectif, management à l'envers...)
L'ergonomie, c'est aussi un outil informatique adapté, et comme Alain DRILLET nous l'avait précédemment annoncé, le Front Office "devrait" (sous réserve du budget nécessaire) changer d'interface en 2010 , bye bye Phare...
Ce nouvel outil serait avant tout élaboré par et avec les vendeurs en groupe de travail. Un test en conditions réel serait réalisé en novembre Un conseiller de chaque plateau serait tout au long du processus « Référent DNT » et aurait pour mission de faire remonter les doléances ou idée de ses collègues... nous approuvons collectivement cette initiative.
Concernant l'excès de Norme et de procédures en tout genre, Alain DRILLET en grand fidèle du Blog (lol), a repris « et à notre grande surprise », l'essentiel de la récente note « Mayday, Mayday, pour les Pros c'est Dur (à lire ICI). On attend avec impatience les 1er effets de ce discours pour le moins « salvateur ».
Au sujet de la ridicule course au temps d'appel qui sévit actuellement sur chaque plateau, Alain DRILLET nous annonce fermement n'avoir donné aucune consigne précise sur un temps d'appel minimum... Les initiatives des DVT allant dans ce sens (parfois même jusqu'au critère de commissionnement) ne sont pas les bienvenues... Nous lui avons demandé de diffuser rapidement et très largement cette prérogative, nous nous chargerons de notre côté aussi, de faire passer le message !
Un Chantier Commissionnement Télévente 2010 est confié à Muriel NADAN qui s'entourera là aussi d'un groupe de travail « vendeurs » qui devra plancher sur un thème plus axé sur le qualitatif que le quantitatif...
Pour les "appels mystère" et les "écoutes interne", dossiers également géré par Muriel NADAN, là aussi c'est « chamboule tout », on nous annonce avoir entendu le message... (il suffisait d'écouter quelques enregistrements...), une grille d'analyse plus axée sur le qualitatif client que sur le questionnaire type "encyclopédique" devrait voir le jour ! >> nous nous en réjouissons.
Pour la CFDT les managers doivent apporter une véritable plus-value aux conseillers lors des debriefs... et les appels mystère ne doivent quand à eux ne donner qu'une image de la qualité perçue par le client !
Nous avons également appuyé sur le poids écrasant du catalogue des offres télévente, un conseiller ne peut plus "tout vendre"... la DNT le confirme, elle a comptabilisé très exactement 242 offres différentes !!! >> Pour Alain DRILLET, le constat est limpide, il y a bien "Trop d'Offres", il présenteront bientôt un catalogue spécifique TV très "aminci" et comprenant des leviers promotionnels particulièrement appréciés en fidélisation.
Pour conclure ce 1er compte rendu CHSCT, nous nous félicitons des nouvelles méthodes mise en place, nous espérons qu'elles contribueront à bâtir cette nouvelle télévente que nous appelons de tous nos vœux ! Satisfaction aussi sur la qualité d'écoute que nous avons reçue...
Le temps ne nous ayant pas permis d'aborder tous les sujets, la suite de l'ordre du jour initial sera abordé le 24 septembre lors du prochain CHSCT !
Précisions : Ce compte rendu n'est pas le compte rendu Officiel de la réunion du 9 juillet, il s'agit bien du résumé CFDT 36 34. Par ailleurs comme dans tout CHSCT, un relevé de décision sera édité sous peu, et seul ce relevé aura valeur de droit.
>> Nous en profitons pour annoncer que le Blog va s'accorder quelques vacances... Nous vous donnons rendez-vous très vite pour de nouvelles aventures ! A vos commentaires !
Bonne Journée et Bonnes Vacances à Toutes et à Tous !
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