Bonjour à Toutes et à Tous,
Suite à la CDSP du 14 février dernier..., vous trouverez ci-joint un "Résumé Exclusif CFDT 36 34" des principaux changements affectant les nouvelles Fiches de Postes en Télévente et en A.M.O.
>> Ce qui change en TELEVENTE >>
Les outils "SI"* utilisés par la Télévente se développent avec, en particulier, la mise en place de Phare Contrat, Orion V2, Orion V3 Multisites/Multicanal", les missions des fonctions "Responsable Technique de Site" et "Assistant Commercial" évoluent...
>> Responsable Technique de Site :
Son Rôle :
Il garantit le bon fonctionnement des applications informatiques et téléphoniques du site, et veille à la bonne utilisation par les équipes Télévente des outils informatiques et téléphoniques mis à leur disposition. L'arrivée de nouveaux outils techniques "SI" tels que Phare Contrat, Orion V2 et V3, nécessite des connaissances plus approfondies afin d'assurer :
- La réalisation de procédures complexes du type paramétrage, stratégie de routage d'appel ou autres moyens de communication,
- La conception des modes opératoires liés aux nouveaux outils,
- L'assistance en tant qu'expert des acteurs du plateau dans le cadre de l'utilisation fonctionnelle des outils informatique et téléphonique,
- L'analyse des dysfonctionnements et proposer aux MOA* et MOE* des axes d'améliorations techniques.
Classification en III.3
>> Assistant Commercial Télévente :
Son Rôle :
Il traite les activités de "gestion client" de l'agence Télévente suite aux contacts commerciaux des Conseillers Clientèle.
Le développement des outils SI, l'animation et l'organisation de la Télévente amènent des évolutions, dans le traitement des contrats au Back Office. La relation client évolue et, dans ce cadre, l'assistant commercial :
- Veille à obtenir toutes les informations nécessaires à la formalisation et à la mise en oeuvre d'un contrat,
- Recueille les informations, si nécessaire, auprès du client et selon certains cas appronfondit la demande de celui-ci,
- Si besoin, propose au client la convention Télévente,
- Participe à la rédaction des procédures et modes opératoires.
Classification en II.3
.
>> Ce qui change en AGENCE MARKETING OPERATIONNEL (A.M.O) >>
Les méthodes de travail des AMO se développent, avec la mise en place de nouvelles techniques et outils marketing (DataMining*). Les fonctions "Téléopérateurs", "Superviseur Télémarketing" et "Assistant Marketing Opérationnel / Télémarketing" évoluent.
>> Téléopérateurs :
Son Rôle :
En support et en amont de l'action commerciale, la mission principale du télémarketing est la qualification de toutes les données nécessaires à l'amélioration de l'éfficacité des actions commerciales et marketing opérationnel et donc toutes les données relatives aux interlocuteurs, aux comportements de consommation et au potentiel client. Les nouveaux moyens mis à sa disposition, sans modifier sa mission fondamentale, lui permettent d'appréhender plus professionnellement son rôle.
A ce titre :
- Il détecte l'organisation et les circuits de décision de l'entreprise afin de qualifier les bons interlocuteurs,
- Il réalise des découvertes des besoins clients afin de détecter leur potentiel et leur consommation à la concurrence,
- Il sensibilise les clients sur les offres produits en cas de potentiel détécté afin de proposer un Rendez-Vous (Face à Face ou Télévente)
- Il réalise des relances téléphoniques sur des invitations à des manifestations organisées par La Poste,
- Il consigne toutes ces informations dans Phare.
En Préparation :
- Il traite les NPAI en effectuant un certain nombre de recherches pour comprendre la cause de ces NPAI et les corriger : pages jaunes, bureau de poste...
Classification en II.2
>> Superviseur Télémarketing :
Son Rôle :
Responsable de la préparation et de la mise en oeuvre des actions de Télémarketing, il encadre une équipe de 6 à 10 Téléopérateurs. A ce titre, le superviseur Télémarketing :
- Garantit la qualité des appels et des consignations d'appels,
- Veille au respect des objectifs des Téléopérateurs,
- Assure la professionnalisation des agents, formation, écoutes, débriefing,
- Réalise le reporting (ratios d'activité) et contribue à l'analyse des campagnes.
Classification en III.2
>> L'Assistant Marketing Opérationnel / L'Assistant Télémarketing :
Son Rôle :
Les 2 fonctions ont fusionné en une seule, et l'assistant AMO assure désormais la gestion administrative de l'AMO et du Télémarketing. En relation avec les nouvelles missions liées au métier de l'AMO, il assiste également le personnel de l'agence dans ses différentes missions et à ce titre :
- Participe à l'amélioration des données, avec la saisie de données et la préparation de fichiers, ce qui implique une maîtrise de premier niveau de Phare (Outil de gestion de la relation client de la Direction Commerciale),
- Participe à la fabrication, ce qui nécessite des relations avec des prestataires et des connaissances des outils de fabrication.
Classification en II.2
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Voilà pour ces informations un peu longues, mais ou chacun pourra piocher les informations qui l'intéresse...
La CFDT 36 34 se félicite d'avoir été "écoutée" et "décisive" sur ces changements de Fiches de Poste et de Classification...
Comme nous l'avons déjà annoncé, le calendrier de promotion est en cours de modification au niveau national, il redescendra ensuite dans chaque plateau sous forme de RAP et de RPP locales...
Bonne Journée
L'équipe du Blog
Lexique (Cliquez sur le sigle pour obtenir sa définition) : SI : Système Integrator (Système intégré et developpé avec l'Entreprise), MOA : Maître d'Ouvrage Informatique , MOE : Maître d'Oeuvre Informatique, DATAMINING
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