Bonjour à Toutes et à Tous,
Comme nous vous l’annoncions hier, nous vous proposons aujourd’hui un retour « sans concession » sur les réorganisations : Télévente 2020 & ADV 2020.
Courant 2015, on nous présente fièrement le projet « Télévente 2020 », un projet « vital » pour pérenniser la Télévente qui attaque alors sa deuxième décennie. Nous y découvrons les nouvelles fonctions et la nouvelle organisation, le tout devra démarrer au 1er Janvier 2016.
Le projet ADV 2020 est quand lui en retard permanent et sera donc présenté (partiellement) beaucoup plus tard… La Télévente se dédouane alors « ce n’est pas notre projet, il vient en même temps mais ce n’est pas le nôtre » On comprendra vite pourquoi.
Avec TV 2020, les Conseillers Clientèle deviennent des « Chargé de Clientèle », les assistants BO deviennent des « Gestionnaire Clients ». On note également l’arrivée d’un grade 2.3 chez les vendeurs et on nous promet « juré, craché » qu’il ne deviendra pas le grade de recrutement sur le métier. On en reparlera plus loin…
Le Back Office devient le Middle Office et l’ADV fait son entrée dans la boucle… Les appels entrants repassent en DVE et sont isolés en flux « Vente » et « Vie du contrat ».
4 pôles sont crées et la Télévente met une pièce sur 2 Task Force à Lyon & Marseille mais installe également un LAB à Lyon.
Enfin la décision est prise que Bordeaux essuierait les plâtres avec le 1er Middle en « Test ».
10 MOIS PLUS TARD, QUEL BILAN PEUX-T’ON TIRER ?
DES POINTS POSITIFS :
- La répartition des appels entrants à pu donner de l’oxygène à des conseillers qui s’enlisaient dans des campagnes permanentes et lénifiantes.
- Le départ du Flux Entrant « Vie du Contrat » vers le Middle Office et avouons-le nous étions pourtant contre au moment de cette annonce.
- La création du LAB et sa diversification vers les réseaux sociaux et autres outils de communication avec par exemple la gestion du « Chat », un succès qui sera d’ailleurs généralisé à l’ensemble des plateaux dès 2017.
- La création du Poste de « Chargé d’Opérations MKD » qui vient combler des lacunes sur le suivi et le déploiement des campagnes.
ET BEAUCOUP DE POINTS NÉGATIFS :
- L’arrivée de l’ADV dans une boucle qui n’en n’avait pas besoin et qui fonctionnait très bien.
- L’ajout de nombreuses étapes de déploiement commercial et la création d’une usine à gaz indigne de 2016.
- Un Middle Office de bonne volonté mais qui se retrouve coincé entre le Front et l’ADV.
- La démotivation d’un plateau Bordelais qui a fait bien plus qu’essuyer les plâtres (impréparation générale, bugs techniques & process non écrits).
- L’échec des Task Force qui n’auront pas permis de générer suffisamment de Business pour être pérennisé en l’état.
- Le constat qu’on nous a menti et que certains plateaux recrutent bien « en toute impunité » des vendeurs sur le grade de 2.3 et s’en serve comme un moyen de pression supplémentaire « quand tu seras grand, tu seras 3.1 ». Ce mensonge devra être réparé et les vendeurs concernés basculés en 3.1
Le personnel des agences Télévente est totalement perdu, son quotidien est devenu en seulement quelques mois, une succession d’adaptations quotidiennes pour tenter de sauver ce qui peut encore l’être.
UN SUICIDE COMMERCIAL !
En conclusion, on retiendra un incroyable décalage entres les besoins de la Télévente (rapidité, immédiateté, engagement simplifié) et ce qui a été crée par le siège.
Les clients nous contactent par de multiples canaux et à n’importe qu’elle heure, l’allongement des délais de contractualisation par de nouveaux process relève du suicide commercial.
L’ensemble des équipes est à bout de souffle et toute cette semaine la CFDT 36 34 tire la sonnette d’alarme. Nous vous donnons rendez-vous demain pour parler de l’arrivée de « SCORE ».
Bonne journée.
L’équipe du Blog
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